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    当当慢”响当当 ——中国电信公司宽带服务体验记

      发布时间:2018-03-24 17:13

      览潮网3月21消息(通信信息报记者 李艺玲)因为“快”,在福建实行8个多月以来,“当日装、当日修、慢必赔”三项承诺所代表的中国电信高品质服务早已深入人心。但许多人不知道的是,这短短的9个字承诺,饱含了电信公司和电信人的多少努力与心血。为了探寻其背后的含金量,记者日前走进了中国电信福州台江区中平分局,对一线装维人员的工作进行了跟踪采访。

      当日上午9点出头,记者来到中平分局时,装维班组刚开完例会。听说装维人员王盛刚与苍霞新城社区的一位用户联系好,要立即上门修障,于是随之前往。到社区后发现,因是旧小区,并没有安装电梯,而用户家住顶层7楼,不常锻炼的人空手上楼尚且会累,何况王盛还提着大大小小共3个、加起来重达十几斤的工具包。

      正当记者心想“亚历山大”时,却只见他二线楼也是不喘不累的样子。他说:“中平分局辖内大都是老旧小区,成天背着这些工具包穿街过巷、上下楼梯,我们早就习惯了。”

      九点半,如约到达用户罗先生家中,并与其简单沟通了解大体情况后,王盛便打开户内网络配电箱,开始细致地检查网线。不多久,便听他对用户解释:“您这是光纤熔接头断掉了,我给您重新接起来。”紧接着,他打开工具包,开始熟练地作业。9点50分许,经过宽带速率测试后,发现网络可以恢复使用了。整个过程仅用了20分钟!

      罗先生见状不禁感慨道:“这么快!我凌晨突然发现网络不能用就打10000号报障了,本来已经做好今天一个上午不能用网的思想准备。没成想,早上九点多就给修好了。电信的效率果然不是盖的!”说罢,在上门服务确认单的总体评价栏上,他在“好”字前边打了个大大的勾。

      对此,王盛表示,虽然实行三项服务承诺后,对他们的工作效率要求提高了不少,但每次像这样亲耳听到用户的赞许,心里还是有满满的成就感。

      “我是20多年的老电信用户了,从以前电话机时代就开始用电信的产品。后来又装上了电信宽带网络,儿子媳妇都称赞网速快、稳定。最近听说电信的天翼高清不错,费用低、功能全。这不,我儿子昨天刚申请安装,工作人员今天上午就上门来给装好了。我们一直相信电信,品质有保证!”11点出头,在中亭街利安苑小区,刚用上天翼高清ITV宽带电视的用户柯老先生,对电信的产品给予了盛赞,对于装机师傅李水辉的技术和服务水平,更是连连直道:“很好,很满意!”

      今年只有三十多岁的李水辉非常自豪地说,自己已经干了十几年装维工作,装机、修障、维护等都比较熟练了,像这样的工单接的也会比别人多一些,平均每个工作日大概要做7-8单。“我早上基本都是8点左右就到办公室了,赶在例会前先看下当日都有哪些工单,怎样安排效率会比较高,还能整理一下工具。”

      尽管身为“装维老司机”技能娴熟,也对工单做了较为妥当的安排,但李水辉的时间还是不够用。他算了下自己一天的时间安排:每个工单从预约到上门服务,加上在路上的时间,整个过程下来按一个小时算的线个小时了,而且用户预约的时间也不是刚好都能衔接得上。因此,中午在用户家中作业、晚上六七点才下班,成了李水辉工作的常态。

      但当被问及是什么支撑他做这份工作这么多年的,他会心一笑,说:“工作嘛,哪有不辛苦的?装维说起来本质上也是个服务工作,将心比心,谁都希望自己获得好的服务,而且有些客户确实是中午或晚上才有时间,我们当然尽量配合。毕竟给人家说好了当日装,那无论如何都要兑现承诺的。”

      像王盛、李水辉这样的装维人员,中平分局共有10名。据分局长丁宇介绍,分局辖内共有1.7万名宽带用户,自去年7月1日起,便全部都能享受“当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺。在工作日每天八点半准时召开的例会上,班组都会通报前一天“当日装”、“当日修”的履约情况,让他颇为自豪的是,在每个装维人员平均每个工作日要受理6-7个工单的不小压力下,分局至今还未出现过需要赔付的工单。他说:“秘诀就是工单一出来就要及时与用户联系,永远把用户的感知度放在第一位!”

      而在福建全省,中国电信共有这样的一线多名。他们装得了宽带、修得了故障、玩得转应用;他们能吃苦、肯付出,只为严守承诺,说好了“当日”就是“当日”;他们在日复一日的日常工作中,不断用实际行动向用户展示了电信品质的含金量。

      正是有这样的一支队伍在倾力守护,确保了中国电信宽带网络的产品和服务一直处于行业领先水平,并得到了广大用户的认可和赞许。据统计,截止去年12月底,福建“当日装”承诺履约率、“当日修”及时率均超过99%;“慢必赔”服务承诺的超时赔付金额合计25万元,并且随着装维装维履约率的逐步提高,赔付金额从7月的6.6万元下降至12月的2.3万。

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